|
Новогодний отпуск вдали от дома может быть омрачен серьезными проблемами. Ниже мы перечислили самые распространенные из этих проблем и рассказали, как с ними бороться.
Отказ в выдаче виз
Вы уже купили авиабилеты, забронировали отель, сдали документы на оформление виз и предвкушаете беззаботный отдых. Но с визами что-то не ладится. В турфирме, взявшейся помочь с их оформлением, вас каждый день кормят обещаниями. «Вот завтра точно будут», – успокаивает вас менеджер турфирмы. «Ой, вы знаете, там такие очереди. Консульство не справляется. Так что паспортов с визами пока нет, но они точно будут в пятницу, за три часа до отлета. Мы подвезем их вам в аэропорт», – говорит он на следующий день. Вам очень повезет, если паспорта с визами вам все-таки вручат вовремя. Но что делать, если визы вы не получите? И как избежать подобных стрессовых ситуаций?
Что делать
1. Если вы оформляете визу через специальное агентство, которое якобы специализируется только на визах и обещает вам помочь, знайте: вы сильно рискуете. Зачастую такие агентства прибегают к полулегальным или нелегальным схемам, в частности подделывают бронь отеля. В итоге консульство может заподозрить неладное и поставить вам штамп с отказом.
Такой отказ обходится туристу очень дорого. К примеру, за подделку документов въезд в Шенгенскую зону могут закрыть на 5 лет.
К тому же среди таких визовых агентств нередко встречаются мошенники, которые берут с туристов деньги за подготовку документов, а на деле даже не отправляют их в консульство.
2. Если документы на оформление визы готовит туркомпания (и это прописано в договоре, который вы заключили с туркомпанией) и консульство по каким-либо причинам отказало в выдаче визы, этот отказ расценивается как неисполнение договора со стороны туркомпании. Согласно закону «О туристской деятельности в Российской Федерации», если турист не может воспользоваться услугой (в данном случае не может въехать в страну), то он имеет право потребовать от туроператора возврата полной стоимости тура. Если турфирма в этой ситуации возвращает вам не все деньги и мотивирует это, например, расходами, понесенными при покупке билетов, она нарушает закон. Если туркомпания и вовсе отказывается возмещать вам убытки, обращайтесь с иском в суд.
3. Независимо от того, как вы оформляете визу (самостоятельно или с помощью турфирмы), вы можете оформить страховку от невыезда. Обычно ее стоимость составляет от 5% до 8% от общей стоимости тура.
Задержки авиарейсов
Это самая распространенная проблема, с которой россияне сталкиваются каждые новогодние праздники, когда турпоток из страны резко увеличивается. В ожидании своего рейса люди вынуждены проводить часы, а порой и дни в аэропортах. При этом далеко не всегда авиакомпании выполняют требования федеральных авиационных правил и предоставляют туристам в случае задержек проживание в гостинице и питание.
Что делать
1. В случае задержки рейса авиакомпания в соответствии с федеральными авиационными правилами обязана предоставить туристу: 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов; прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более 2 часов; горячее питание, если отправление рейса задерживается более чем на 4 часа и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время. Помимо этого авиакомпания обязана поселить пассажиров в гостинице, если вылет задерживается более чем на 8 часов в дневное время или более чем на 6 часов в ночное время. Авиакомпания также обязана предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет. Все услуги должны оказываться бесплатно.
Если авиакомпания отказывается выполнять свои обязанности, а вам приходится тратить деньги на питание или размещение в гостинице, сохраните любые документы, подтверждающие это:
чеки из отеля или ресторана аэропорта, квитанции за телефонные разговоры, поездки на такси и т. п. Не забудьте взять справку/поставить отметку в авиабилете на стойке регистрации или у представителя авиакомпании о том, во сколько реально был отправлен ваш рейс. Можно также сделать видеозаписи, фотосъемку и зафиксировать на пленке пассажиров, ожидающих своего рейса в аэропорту. Чтобы возместить любые убытки, понесенные в связи с задержками рейса, вы можете в течение 6 месяцев обратиться к перевозчику с претензией либо в течение трех лет в суд. К иску обязательно приложите все документы, отражающие ваши траты и подтверждающие факт задержки.
2. Если вы опоздали на стыковочный рейс из-за задержки вашего первого рейса, авиакомпания, по вине которой это случилось, согласно действующим федеральным авиационным правилам, обязана оказать вам содействие и обеспечить переоформление документов на стыковочный рейс.
Если авиакомпания отказывается это делать, выход один – приобретать билеты за свой счет.
Впоследствии вы можете предъявить претензии к перевозчику или обратиться в суд. В качестве доказательства приложите к исковому заявлению документы, подтверждающие факт задержки вашего первого рейса, а также «прогоревший» билет на стыковочный рейс.
Овербукинг (двойные продажи номеров в отеле)
С овербукингом чаще всего сталкиваются туристы, выбирающие популярные бюджетные направления. Как правило, турист покупает тур, приезжает на курорт и узнает, что оплаченный им номер в отеле уже занят другими постояльцами, причем на вполне законных основаниях. Туроператоры в такой ситуации обычно предлагают туристам другие варианты заселения, нередко худшие, либо компенсируют дополнительными экскурсиями.
Один из самых массовых случаев овербукинга в истории российского турбизнеса произошел в конце 2007 года в Египте. В итоге из-за двойных продаж номеров в отелях пострадали тысячи россиян. Возникшие проблемы тогда пришлось решать на уровне министерств.
Что делать
1. Нужно обязательно заключать договор с турфирмой и прописывать в нем ключевые условия, которые регулируются ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». К таким условиям, в частности, относятся: информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.
Внимательно читайте договор перед тем, как подписывать. Не подписывайте договор, в котором предусматривается замена отеля.
2. Найдите в интернете отзывы об отеле, который вам предлагает турфирма. Если его ругают, жалуются на случаи овербукинга в нем, лучше не рискуйте и попросите турфирму подыскать вам другой отель.
3. Не забудьте записать все контактные телефоны: туроператора, консульства, принимающей стороны. В случае овербукинга в первую очередь обращайтесь к гиду принимающей стороны. Если он отказывается вам помочь, звоните представителю туроператора. Если и он не отвечает, звоните в консульство.
Если и там вам не помогут, придется заплатить за номер в выбранном вами отеле либо согласиться на предложенную турфирмой замену.
В этом случае, вернувшись из поездки, вы можете требовать от туроператора возмещения потраченных денег. Чтобы подтвердить факт овербукинга, обязательно возьмите справку о проживании в том отеле, в котором в итоге вы оказались. Также сохраняйте все туристские и проездные документы до конца поездки, включая договор, ваучеры, чеки, документы, подтверждающие дополнительные расходы, не оказанные по договору, если таковые имеются. Если туроператор не соглашается платить добровольно, обращайтесь в суд. Исковое заявление в суд вы можете подать в течение 2 лет с момента инцидента.
Банкротство туроператора
О том, что в начале 2009 года многие туркомпании могут из-за финансового кризиса стать неплатежеспособными, говорят уже второй месяц. В случае банкротства туркомпании в неприятную ситуацию попадают и туристы, успевшие лишь оплатить путевки, и те, кто уже уехал отдыхать. Зачастую представители обанкротившейся турфирмы перестают отвечать на звонки, их офисы закрыты, а туристы не могут получить ни оплаченных путевок/билетов/виз, ни каких-либо консультаций по дальнейшим действиям.
Хуже всего приходится тем, кто узнает о внезапно возникших проблемах, находясь на отдыхе. Зачастую отели отказывают таким туристам в размещении из-за того, что обанкротившийся туроператор не оплатил проживание.
Как показывает практика, от банкротства не застрахованы даже крупные туроператоры. И для этого даже кризис не нужен. Например, минувшим летом большой неожиданностью для всех участников рынка стало банкротство крупнейшего туроператора по Турции – компании «Детур». Количество пострадавших клиентов «Детура» исчисляется несколькими тысячами.
Что делать
1. Если вы опасаетесь банкротства туркомпаний, лучше отказаться от их услуг и организовать свой отдых самостоятельно. Для этого достаточно изучить информацию о выбранной вами стране, в частности, об отелях, трансферах, ценах на продукты и различные услуги, достопримечательностях. Забронировать номер в отеле, а также заказать трансфер можно по телефону или интернету. Покупка билетов на самолет также особого труда не составит.
2. Если же вы все-таки решили воспользоваться услугами турфирмы, перед покупкой тура удостоверьтесь в том, что эта турфирма есть в Едином федеральном реестре туроператоров (ЕФРТ), который опубликован на сайте Федерального агентства по туризму. Согласно статье 41 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», сведения о каждом туроператоре, осуществляющем свою деятельность на территории России, должны быть внесены в ЕФРТ. У каждого из таких туроператоров имеется гарант – страховая компания или банк, который в случае финансовых проблем у туркомпании выплачивает ее клиентам компенсации за неоказанные услуги. Если вашего туроператора в списке нет, откажитесь от его услуг.
3. Если вы еще не уехали, но узнали, о том, что ваш туроператор – банкрот, от поездки лучше отказаться. К сожалению, в этом случае придется думать не об отдыхе, а о том, как вернуть деньги. В первую очередь для этого вам необходимо направить по факсу или заказным письмом с уведомлением запрос по телефонам и адресу туркомпании с просьбой подтвердить свою готовность выполнить обязательства по этому договору. Если ответа с подтверждением исполнения обязательств по договору оказания услуг не будет в течение 7 дней, вы вправе обратиться к гаранту обанкротившегося туроператора (страховой компании или банку) с требованием компенсировать стоимость услуг, не оказанных туроператором. Отметим, что компенсации морального вреда за сорванный отпуск закон не предусматривает.
4. Если же вы узнали о проблемах туроператора по прибытии в страну отдыха, придется выбирать: либо повторно самостоятельно оплачивать отдых, либо возвращаться в Россию и судиться с туроператором.
При этом, отправляясь на отдых, следует взять с собой определенную сумму денег на случай, если придется повторно оплатить проживание в гостинице и обратные билеты.
По возвращении домой вы вправе потребовать компенсации от гаранта обанкротившегося туроператора. Для этого гаранту необходимо представить документы, подтверждающие все незапланированные траты. Документы должны доказывать, что вы не получили услуг, гарантированных договором, или получили их в ненадлежащем виде. К документам, в частности, относятся справка о проживании в отеле, различные чеки, квитанции, расходы на трансфер и т. п.
Кража
У туристов крадут порой не только деньги и личные вещи, но и документы. Остаться без обратных билетов или паспортов куда опасней, чем остаться без денег, которые можно одолжить или получить переводом от родственников.
Что делать
1. Отправляясь на отдых, обязательно возьмите с собой копии документов (паспорта, страхового полиса, договора о реализации турпродукта), лучше в двух экземплярах. На всякий случай оставьте одну копию всех документов родственникам, остающимся дома.
У вас обязательно должен быть с собой список контактов вашего туроператора, турагента, принимающей стороны, а также телефоны и почтовые адреса российских консульств в той стране, куда вы отправляетесь.
Лучше хранить этот список отдельно от денег и документов. В случае кражи последних вы сможете воспользоваться экстренными телефонами и сообщить о произошедшем.
2. В гостинице тщательно соблюдайте правила внутреннего распорядка (туроператор должен предупредить вас о них при заключении договора). Во многих странах, согласно этим правилам, руководство отеля несет ответственность за вещи туристов, хранящиеся в специальных индивидуальных сейфах, которые обычно размещены либо в вашем номере, либо находятся под контролем администрации отеля. В случае пропажи вещей из сейфа обратитесь к руководству отеля, которое обязано возместить вам убытки.
3. В случае если вещи украдены не из сейфа или руководство отеля отказывается возмещать убытки, вам необходимо обратиться в полицию. В некоторых странах существует специальная туристическая полиция. Хорошо бы, отправляясь на отдых, знать ее телефоны. Обнаружив пропажу, также проинформируйте о произошедшем представителя туркомпании либо отправьте информацию по факсу в российское подразделение туроператора.
Если при этом вы остались без документов, обязательно обратитесь в российское консульство.
В этой ситуации также нужно связаться с органами внутренних дел РФ, поставить в известность родственников и попросить, чтобы они отправили вам по факсу копии документов, оставленные дома. Если таких копий у вас дома не будет, процедура идентификации личности затянется.
4. Если ваша туристическая страховка включает страхование от кражи, вы можете обратиться за помощью к страховщику, который в максимально короткий срок должен компенсировать затраты.
Болезнь, роды, несчастный случай, ДТП
От несчастных случаев, к сожалению, даже на отдыхе никто не застрахован. С незавидной регулярностью туристы попадают в многочисленные ДТП (особенно часто аварии происходят в Египте), сталкиваются с отравлениями, болезнями и прочими неприятностями. Предотвратить такие ситуации практически невозможно. Единственное, что можно посоветовать, – быть аккуратным и по возможности избегать неоправданного риска.
Что делать
1. Отправляясь на отдых, позаботьтесь о страховке, которая может помочь в сложных ситуациях. Закон не устанавливает сумму минимальной страховки. Ее размер зависит от выбора туриста, который в большинстве случаев предпочитает экономить и думает, что с ним никогда ничего не случится. Оформляя страховку, помните, что в минимальной страховке обычно есть огромное количество исключений.
По мнению специалистов, минимальное страховое покрытие у туриста, который отправляется на отдых в развивающиеся страны, должно быть не ниже 15 тыс. долларов, в европейские страны – не менее 30 тыс. евро.
При этом важно не столько наличие страховки, сколько содержание услуг, которые в нее входят. Однозначно в нее должен быть включен доступ к диспетчерской службе страховщика в течение 24 часов, доставка экстренных сообщений, медицинские, медико-транспортные услуги, экстренная медицинская помощь. Хорошо, если в страховку также входит экстренная стоматологическая помощь, оплата медикаментов по рецепту врача, перевозка останков в случае смерти, расходы на третье лицо, расходы по эвакуации детей заболевшего.
Оформляя страховку, обратите внимание, чтобы в нее не была включена франшиза. Это та стоимость, которую турист, согласно договору, должен в любом случае заплатить самостоятельно, независимо от компенсации страховщика.
2. Если с вами произошел несчастный случай, в первую очередь следует обратиться в диспетчерскую службу страховщика, сообщить номер своего страхового полиса и получить консультации. В идеале все услуги должны оказываться вам без дополнительной платы.
Если ваша страховка не покрывает необходимые расходы и страховая компания заявляет, что случай не страховой, вариант действий один – платить из собственного кармана.
Если денег нет, придется обращаться за помощью к родственникам или у кого-нибудь одалживать. Также стоит попробовать обратиться за помощью к представителю туроператора и в консульство.
Неудовлетворительный уровень услуг или неоказанные услуги
Отель может оказаться вовсе не тем райским уголком, о котором вам рассказывали в турфирме, а сама турфирма будет предоставлять вам некачественные услуги или вовсе их не предоставлять. Интернет завален историями об ужасных номерах в отеле, хамстве и плутовстве персонала. Далеко не все они объективны, но нередко уровень услуг, предоставляемых туристам, действительно оставляет желать лучшего.
Что делать
1. Если в отеле вам не предоставляют оплаченные услуги, составляйте протокол и четко прописывайте в нем, что именно не устраивает вас в сервисе отеля, какие услуги вам не оказывают и по каким причинам. Такой документ следует подписать у представителя отеля. Если сотрудник отеля отказывается подписывать документ, можно прибегнуть к видео и фотосъемке любых доказательств, подтверждающих вашу правоту. Можно сфотографировать, к примеру, протекшие швы в своем номере, плесневелый йогурт в ресторане отеля, записать на камеру, как сотрудник отказывается заверять ваш протокол, как с вами некорректно обращаются и т. п.
Юристы также советуют заручиться поддержкой двух-трех человек из отдыхающих, которые готовы будут подтвердить эту информацию в суде.
2. Не забудьте, что письменные требования об исправлении недостатков услуги или о возмещении убытков следует предъявлять своевременно. Согласно закону, вы имеете право в течение 20 дней предъявить претензию к туркомпании, которая оформляла тур. Если эта мера не подействует, можно обратиться с заявлением в суд, а также написать соответствующие заявления в Роспотребнадзор и в правовую комиссию при Российском союзе туриндустрии (РСТ).
Чрезвычайные ситуации
(стихийные бедствия, теракты, перевороты)
Чрезвычайные ситуации – это то, что не зависит ни от туристов, ни от туроператоров. Невозможно предугадать и обезопасить себя от терактов в Индии, от беспорядков в Таиланде или Греции и от многих других ситуаций, участниками которых становятся туристы. Но лучше все-таки знать, что делать в таких случаях.
Что делать
1. Если чрезвычайная ситуация произошла накануне вашей поездки и отдых пришлось отменить, вы можете рассчитывать на возврат полной стоимости тура. Во всех ситуациях, когда возникает угроза безопасности жизни и здоровья, которая подтверждается решениями органов власти (заявлениями МИДа, ФСБ), у вас возникает право расторгнуть договор с туроператором и вернуть деньги.
2. Если же стихия застигла вас во время отдыха, необходимо прежде всего позаботиться о собственной безопасности, связаться с российским консульством и представителем туроператора и как можно быстрей покинуть опасный регион. Туроператор впоследствии должен компенсировать все неоказанные услуги.
В заключение хотелось бы отметить: несмотря на то что все вышеописанные напасти часто доставляют ощутимые хлопоты туристам, отказываться от путешествий и сидеть дома мы вам категорически не советуем. Просто будьте осмотрительны и не рискуйте. Мы уверены: если вы будете поступать именно так, с вами ничего не случится. С наступающим.
ОКСАНА КИСЛИЦЫНА, ЕВГЕНИЙ ВОЕВОДИН, www.gazeta.ru
|
